如何完善餐飲門店的進(jìn)店服務(wù)，請(qǐng)看餐飲神秘顧客如何專業(yè)檢測(cè)？

本文由上書房信息咨詢（深圳調(diào)研咨詢公司）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。深圳第三方調(diào)查公司上書房信息咨詢（深圳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查分析）神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國(guó)80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來(lái)與國(guó)內(nèi)知名企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本1,150,000個(gè)，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。 

神秘顧客檢測(cè)能夠評(píng)估餐飲門店實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況和顧客體驗(yàn)。但是，并不是所有的神秘顧客都能夠圓滿完成門店的各項(xiàng)檢測(cè)任務(wù)。如果神秘顧客在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)展不順，可能是沒有把握重點(diǎn)，上書房信息咨詢深耕神秘顧客業(yè)務(wù)多年，總結(jié)出了神秘顧客在各流程檢測(cè)任務(wù)中的關(guān)注重點(diǎn)。歡迎關(guān)注我們，共同進(jìn)步，一同為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。

門店等位區(qū)

餐飲行業(yè)有服務(wù)高峰、服務(wù)低峰之分，除了小吃零食外，普通餐飲門店都會(huì)存在明顯的用餐高低峰。作為應(yīng)對(duì)高峰時(shí)期客流激增的方法，等位區(qū)的設(shè)計(jì)既能留住客戶，也緩解客戶等待情緒。尤其是在等位區(qū)提供茶水、零食、水果或者預(yù)點(diǎn)單服務(wù)，還能提升顧客對(duì)餐飲品牌的好感度，但是如果等位區(qū)的環(huán)境糟糕、服務(wù)落后，則無(wú)疑是對(duì)餐飲品牌的打擊。

專業(yè)的神秘顧客在高峰期考察門店入口環(huán)境時(shí)，會(huì)仔細(xì)考察門店等位區(qū)的使用情況。例如是否有提供合適的座椅、茶水和零食來(lái)挽留顧客，座椅的整齊程度、飲食的補(bǔ)充速度也都在考察范圍內(nèi)。其次是看等位區(qū)的衛(wèi)生情況，使用后的水杯、零食外包裝是否有及時(shí)清理干凈等。

等位區(qū)除了應(yīng)該保持良好環(huán)境外，還需要有專門的人員提供服務(wù)，包括取號(hào)、安撫顧客、提醒預(yù)點(diǎn)菜、叫號(hào)等。別小看這些簡(jiǎn)單服務(wù)，專業(yè)的神秘顧客會(huì)考察門口人員服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性，看其在給顧客取號(hào)時(shí)是否有微笑服務(wù)、是否提醒顧客茶水零食自助和紙質(zhì)菜單預(yù)點(diǎn)菜等。當(dāng)然，上書房信息咨詢也曾執(zhí)行過(guò)等位客訴的特殊檢測(cè)，用于檢驗(yàn)服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。

進(jìn)店迎接和領(lǐng)位

1、進(jìn)店迎接

進(jìn)店迎接是客戶直觀感受店內(nèi)服務(wù)的di一站，確保在門店門口配有專門的人員來(lái)迎接顧客是重點(diǎn)。其次，人員的服務(wù)態(tài)度（態(tài)度熱情、面帶微笑、歡迎話術(shù)）也是考核內(nèi)容，畢竟顧客是來(lái)消費(fèi)的，不是來(lái)還債的。遇到?jīng)]有人迎接，或者迎接人員過(guò)于冷淡，甚至擺臭臉的情況，神秘顧客需要謹(jǐn)記現(xiàn)場(chǎng)情況，方便后續(xù)的資料提交。

2、領(lǐng)位

根據(jù)企業(yè)安排的不同，有些餐飲品牌是接待與領(lǐng)位為同一個(gè)人，有些則是不同的人。領(lǐng)位工作也能看出該門店對(duì)顧客的重視程度，如果領(lǐng)位員只管埋頭往前走，不關(guān)心顧客是否注意到自己，是否有及時(shí)跟隨的話，顧客只會(huì)感覺到被忽視。在上書房信息咨詢的以往項(xiàng)目中，神秘顧客會(huì)考察領(lǐng)位員是否舉手示意、不時(shí)回頭確定顧客跟隨情況、提醒路況（臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎）等，這些都是可以直接體現(xiàn)領(lǐng)位工作的細(xì)致程度。